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Dienstleistersteuerung IT-Infrastruktur

In einem globalen Konzern gibt es eine interne IT-Abteilung, die den Betrieb von über 1000 Servern mit einem Dienstleister, der diese hostet und betreibt, organisiert. Dabei fungiert die IT-Abteilung als Schnittstelle zum externen Dienstleister, aber auch als interner Dienstleister für andere Unternehmensbereiche, die eine IT-Infrastruktur benötigen.


Die IT-Abteilung kam auf uns zu, da sie keinen Überblick mehr aufgrund mangelnder Transparenz hatte, wo welcher Server steht. Es gab keine einheitliche Datenbank die alles umfassend dokumentiert hat. Hinzu kam, dass es viele vereinzelte Excel-Listen gab, aufwändige manuelle Prozesse und der ITIL-Standard nicht eingehalten wurde. Dadurch wurde die Serviceerbringung in Hinblick auf die IT-Infrastruktur durch die IT-Abteilung ineffizient. Auch die Abrechnung mit dem externen Dienstleister und den anderen Unternehmensbereichen wurden undurchsichtig.


Um all diese Probleme zu lösen, kam unser Kunde auf uns zu. Das Ziel: absolutes Outsourcing. Die IT-Abteilung sollte als steuernde Instanz eingesetzt werden und benötigt ein Tool, womit der durch einen externen Dienstleister erbrachte IT-Betrieb transparent koordiniert, gesteuert und abgerechnet werden kann. Dadurch musste eine Software-Lösung etabliert werden, welche sowohl die Prozesse unterstützt als auch die Service Level Agreements kontrollieren kann. Zudem gab es die Anforderung, dass alle Abrechnungen die intern als auch mit dem Dienstleister anfallen, nachverfolgt und nachvollzogen werden können. Also haben wir eine Softwarelösung zur Steuerung eines Dienstleisters im IT-Infrastruktur Umfeld entwickelt und erfolgreich mit folgenden Funktionen eingeführt:






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Funktionsbeschreibungen

Funktion Projektmanagement




Hinter der Funktion „Projekt Management“ verbirgt sich ein Workflow zur Steuerung von Projekten im IT-Infrastruktur Umfeld nach den Vorgaben unseres Kunden. Hier können Projekte angelegt und angezeigt werden. Gibt es neue Anforderungen aus dem Konzern, stellt die IT-Abteilung eine Projektanfrage inkl. aller Details an den externen Dienstleister. Dieser kann durch hinterlegte Daten, Einzelpositionen wie z. B. Hardware-Kosten, Tagessätze etc. hinterlegen und den Projektaufwand an die IT-Abteilung senden. Diese kann das Projekt freigeben und kaufmännisch abwickeln. Dadurch ergibt sich eine nachvollziehbare und transparente Projektsteuerung für die IT-Abteilung. Durch die Verknüpfung zur Funktion „Financial Management“ erfolgt eine automatisierte Abrechnung der Projekte.


 


Funktion Betriebsübernahme




Nach erfolgreichem Abschluss eines Projektes im „Projekt Management“ müssen die hinzugefügten Assets der IT-Infrastruktur betrieben werden. Hierbei muss zunächst geprüft werden, ob das Projekt als Asset abgelöst wurde. Zudem muss eine vollständige Dokumentation des Assets (inkl. IP-Adresse, Applikationen, Middleware, Standort, etc.) erfolgen. Darüber hinaus müssen alle Verantwortlichkeiten des Assets definiert und dokumentiert sein. Durch die Betriebsübernahme wird ein geregelter Übergang von Assets aus dem Projekt in den Betrieb inkl. vollständiger Dokumentation gewährleistet.



 


Funktion Change Management




Im Change Management kann die IT-Abteilung alle Changes auf Basis der vereinbarten Service Level Agreements mit dem externen Dienstleister monitoren. Hierbei kann kontrolliert werden, ob Changes rechtzeitig angekündigt sowie eingestellt wurden und ob alle vertraglichen Verpflichtungen eingehalten wurden. Dadurch werden Kennzahlen automatisiert erstellt, wodurch das manuelle Monitoring der Dienstleisterqualität durch die Automation abgelöst wurde.



 


Funktion Incident Management




Für jedes Incident wird ein Ticket erstellt, welches der externe Dienstleister technisch und organisatorisch bearbeitet. Über die Funktion Incident Management werden Kennzahlen erstellt, die der Steuerung des externen Dienstleisters dienen. Hierbei kann die IT-Abteilung genau prüfen wie viel Zeit der Dienstleister zur Lösung des Incidents braucht und wie oft die Re-Open-Quote war. Das manuelle Erheben und Kontrollieren von Kennzahlen wurde hier durch automatisierte Erstellung von Kennzahlen abgelöst, was Zeit und Ressourcen spart.


 


Funktion Problem Management




Wiederkehrende Incidents werden in der Funktion „Problem Management“ durch die IT-Abteilung und den externen Dienstleister gesteuert. Hierbei werden die „Problems“ gesteuert und gemessen und automatisch mit Kennzahlen hinterlegt. Dadurch wird ein effizienter IT-Betrieb sowie ein automatisches Monitoring der Dienstleister-Qualität gewährleistet.