Platzhalter Icon Beispiele.png

MEIN TEAM BEISPIEL

Infrastruktur Service Management und Kommunikation

Das nachfolgende Kundenprojektbeispiel ISM KOM (Infrastruktur Service Management und Kommunikation) umfasst den Service der Verwaltung, Pflege und Instandhaltung der Daten-, Telekommunikations- und Sondernetze. Dieser Service betrifft einerseits die Basisinfrastruktur und das Facility Management („Verteilerräume / -schränke“), andererseits Anlagen wie z. B. Brandmeldeanlagen, Zutrittskontrollsysteme, VoIP-Systeme, Funksysteme u. Ä.


Unser Kunde führte hierfür regelmäßige Service Review-Termine mit seinen Dienstleistern durch, in der die relevanten Vertragskennzahlen besprochen wurden. Wie so oft, waren hier Excel oder PowerPoint die Basis zur Darstellung für die erbrachten Leistungen.

Streitgespräche über die Datenqualität/-aktualität sowie über die damit verbundenen Aussagen und Schlussfolgerungen waren stets an der Tagesordnung. Der eigentliche Abstimmungszweck, die Verbesserungen des Service, rückte immer mehr in den Hintergrund.

Unzufriedenheit sowohl beim Auftraggeber als auch beim Auftragnehmer führte schlussendlich zur Entscheidung, eine Softwarelösung zu realisieren.


Gemeinsam mit unserem Kunden entstand dadurch das MEIN TEAM Projekt ISM KOM mit folgenden Funktionen:




Damit Excel abgelöst werden konnte, musste man das Ganze ganz neu denken. Hierfür stellten wir uns gemeinsam die Fragen, welche Auswertungen werden eigentlich benötigt, um die Dienstleistungen zu steuern, und welche Daten sind hierfür erforderlich. Dashboards sollten diese Information grafisch visualisieren und für zukünftige Meetings die neue Basis sein. Mit dieser Denkweise konnte man von der Datendarstellung zum Ursprung der Datenerhebung zurück gehen.


Theoretisch könnte man das Meeting komplett ablösen. Durch das zentrale System können von nun an transparent für alle Beteiligten tagesaktuelle Daten in nur wenigen Klicks aufgerufen werden.


Dies führt uns zur nächsten Frage: Welche operativen Prozesse benötigen wir, um diese Daten zu gewinnen? Die Grundvoraussetzung muss sein, dass sowohl unser Kunde als auch sein Dienstleister in einem gemeinsamen System arbeiten.


Nur so können alle wichtigen Daten zentral erhoben und ausgewertet werden. Entscheidend hierfür ist vor allem, dass die individuellen Arbeitsprozesse beider Seiten in der Software abgebildet sind. Ein bestehendes System hat immer den Nachteil, dass sich eine Rolle anpassen muss. Oft führt dies zur fehlenden Akzeptanz und der erneuten Erstellung von Excel-Listen neben dem eigentlichen Tool.


Dies ist unbedingt zu vermeiden. In einem gemeinsamen Workshop holten wir daher beide Seiten ab, beschrieben und visualisierten die Prozesse, welche später zur Datenerhebung genutzt werden sollen. Heute unterstützt unsere MEIN TEAM Software sowohl unseren Kunde als auch seinen Dienstleiter in der täglichen Arbeit. Schnell, einfach und unkompliziert werden die Tätigkeiten dokumentiert und liefern wichtige und unstrittige Daten für die Auswertungen.


Somit stehen die Steuerung und Optimierung der Instandhaltung wieder im Vordergrund und nicht die Diskussion zur Aktualität einer Excel-Liste.


Nachfolgend werden die einzelnen Funktionen nochmals detaillierter erläutert.


Logo Mein Team Original

Funktionsbeschreibungen

Funktion Service Review





Steuerung und Optimierung eines Service können nur auf Basis von Zahlen, Daten, Fakten erfolgen. Daher waren für unseren Kunden aussagekräftige Auswertungen von hoher Bedeutung.


Die Funktion Service Review bietet die Möglichkeit, monatliche Auswertungen für die verschiedenen Gewerke zu erstellen und in einem grafischen Dashboard zu visualisieren. Die Funktion Service Review stellt eine Aggregierung der anderen Funktionen dar. Auf deren Basis können Entscheidungen für die weitere Planung, das Schärfen des Leistungsumfangs für die Zukunft, das Erkennen von Lücken in der Objektdokumentation oder Wartungsprognosen getroffen werden.


Die Funktion bietet eine Anzahl an verschiedenen Reports, um volle Transparenz über den Service zu erhalten:


Reports Mengen

Durch die Schnittstellen zu FNT Command und WinGuard werden in der Reportfunktion „Mengen“ die tatsächlich dokumentierten CIs der einzelnen Gewerke aufgezeigt. Die Darstellung umfasst jeweils einen Dreimonatszeitraum. Dadurch können wesentliche Mengenveränderungen erkannt und verifiziert werden. Eine detaillierte Auflistung Report-Inhalte finden Sie in den Funktionsinhalten.


Reports Wartung

Mit der Reportfunktion „Wartung“ kann für die einzelnen Gewerke der Wartungsstatus geprüft und die Wartungsplanung vorangetrieben werden. Eine grafische Darstellung zeigt den Fortschritt über das Jahr.

Eine detaillierte Auflistung Report-Inhalte finden Sie in den Funktionsinhalten.


Reports Mängel

Bei Entstörungsaktivitäten oder im Zuge der Wartungen werden immer wieder Mängel an den Objekten entdeckt. Diese Mängel müssen dokumentiert und behoben werden. Mit „Mängel“ kann ein entsprechendes Tracking der Abarbeitung erfolgen. Die Betrachtungsweise kann entweder je Gewerk, je Zuständigkeit oder je Zeitabschnitt erfolgen. Eine detaillierte Auflistung Report-Inhalte finden Sie in den Funktionsinhalten.


Reports SLO

Bei der Bearbeitung von Störungen setzen verschiedene zeitliche Phasen ein. Entscheidend sind die Reaktionszeit bis zur Annahme eines Tickets und die Dauer bis zur vollständigen Wiederherstellung des Service. Für beide Zeitspannen sind in der Regel Service Levels vereinbart. „SLO“ bietet die Möglichkeit sowohl einer grafische Darstellung der Einhaltung / Nichteinhaltung der Service Levels als auch eine Betrachtung der einzelnen Ticketzeitphasen. Dabei werden monatlich über die Schnittstelle zum Ticketsystem die Daten in MEIN TEAM importiert. Historische Rückblicke zum Vergleich sind möglich. Eine Auswertung kann sowohl je Gewerk als auch je Zeitabschnitt erfolgen. Eine detaillierte Auflistung Report-Inhalte finden Sie in den Funktionsinhalten.



 


Funktion Objekte





In der Funktion Objekte werden unserem Kunden in einer tabellarischen Form alle dokumentieren Objekte (CIs) in seiner Infrastruktur dargestellt. Hierbei wurden die Drittsysteme FNT Command (CMDB) und WinGuard (Gefahrenmanagementplattform) über eine Schnittstelle mit MEIN TEAM verbunden. Besonders für Gefahrenmeldeanlagen gibt es gesetzliche Vorgaben zur Lebensdauer. Die Funktion Objekte unterstützt unseren Kunden hier bei der Verwaltung dieser relevanten Objekte.

Auch wenn MEIN TEAM in der Lage ist, eine Objektverwaltung bereitzustellen, war es in diesem Fall sinnvoller, die bestehende Tool-Landschaft miteinander zu verbinden. Somit wurde eine doppelte und fehleranfällige Datenpflege vermieden. Unser Kunde hat nun die Möglichkeit, mit diesen Daten in MEIN TEAM weiterzuarbeiten.



 


Funktion Wartungen