MEIN TEAM Hilfe

SUPPORT 

Menschen. Prozesse. Software.

Stand: 13.05.2020

Allgemeine Informationen

 

Die RÖWAPLAN AG bietet für MEIN TEAM-Anwendungen einen umfassenden Support an. Die im Support beinhalteten Leistungen und der Prozess des Supports sowie die Maßnahmen zur Weiterentwicklung 
von MEIN TEAM finden Sie auf dieser Seite.

Der Support für MEIN TEAM wird durch ein dediziertes Supportteam der RÖWAPLAN AG sichergestellt. In unserem Supportcenter laufen hierbei alle Kundenwünsche, gleich ob sie persönlich, per E-Mail oder per 
Telefon eingegeben werden, zusammen. Hier erfolgt eine Priorisierung der Anfragen und die Koordination der Abarbeitung. 

Supportteam

Kontaktdaten und Erreichbarkeit​

Unser Supportteam steht Ihnen sowohl für die Eingabe von Supportwünschen als auch für die Nachfrage über den Supportfortschritt gerne zur Verfügung.

Montag - Freitag

von 08:00 bis 17:00 Uhr

(mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Baden-Württemberg)

E-Mail: mein-team-support@roewaplan.de

Tel.: +49 (0)7366 9626 565

Fax: +49 (0)7366 9626 226

Wir reagieren auf Ihre Anfrage nach spätestens 120 Minuten und teilen Ihnen in unserer Antwort mit, wie wir mit Ihrer Anfrage bzw. Ihrer Serviceeingabe verfahren. Wir setzen Sie dann im Weiteren regelmäßig über den Status Ihres Supportauftrages in Kenntnis bis die Anfrage abgeschlossen wurde.

Welche Informationen benötigen wir von Ihnen?

 

Benutzername

Wie lautet der betroffene Benutzername?

 

Funktionsname / Kachelname

Wie lautet die betroffene Funktion und die untergeordnete Kachel?

 

Seitenname

Wie lautet die Seite auf der Sie einen Fehler, Änderungswunsch oder eine Frage haben?

 

Beschreibung

Kurzbeschreibung über Ihren Fehler, Ihren Änderungswunsch oder Ihre Frage.

 

Zeitpunkt

Zu welchem Zeitpunkt (Datum / Uhrzeit) ist der Fehler aufgetreten?

1st, 2nd und 3rd Level Support

Wir haben unseren Support in drei Stufen aufgebaut, um Ihnen schnelle und kompetente Antwort geben zu können.
Im 1st Level Support nehmen wir Ihre Anfrage an und erstellen dort ein Ticket in unserem Ticketsystem. Dieses leiten wir an unseren 2nd Level Support für Ihre Installation weiter.

 

Nach Möglichkeit ist im 2nd Level Support auch das Projektteam beteiligt, das Ihr Projekt begleitet hat. Das reduziert Nachfragen und führt zu qualifizierten Reaktionen.


Im 3rd Level Support sind unsere Entwickler platziert. Sie helfen bei schwerwiegenden Störungen und komplizierten Fällen. Bei uns sind die Wege kurz und die Anfragen damit schnell an den richtigen Stellen. Das Ganze funktioniert mit Hilfe unseres speziell dafür entwickelten Ticketsystems. Es schafft eine vollständige Dokumentation aber auch
Transparenz für Sie und für uns. Selbstverständlich stehen uns technische Möglichkeiten zur Verfügung, auf Ihre jeweilige MEIN TEAM Plattform und die darauf implementierten Anwendungen zuzugreifen, wenn Sie dies gestatten. Hierdurch wird die Bearbeitung Ihrer Serviceeingaben erleichtert. Details hierzu werden im Rahmen unserer
gemeinsamen Projekte abgestimmt.

KATEGORIEN

Die unterschiedlichen Anfragetypen

 

Kategorie1.0 Fehler / Sicherheit

Kategorie​ 1.1 Funktionale Fehler

Die von Ihnen genutzte Anwendung in MEIN TEAM kann entweder individuell (MEIN KOLLEGE) oder standardisiert (MEIN-Anwendungen) sein.

Gleich, welche Anwendung auf Ihrem System läuft, es können Fehler festgestellt werden, die durch die Softwarelogik der Anwendung begründet sind. Es können aber auch Fehler festgestellt werden, die mit MEIN TEAM, d. h. der Plattform in Verbindung stehen. Da es im konkreten Fall nicht eindeutig ist, ob die Fehlfunktion in der Anwendung 
oder in der Plattform zu suchen ist, behandeln wir diese Fehler in unserem Support einheitlich.

Kategorie 1.2 Sicherheitslücken

Differenziert von funktionalen Fehlern sehen wir Sicherheitsereignisse. Sollte festgestellt werden, dass Sicherheitslücken in unserer Plattform oder unseren Anwendungen bestehen, bearbeiten wir diese im Rahmen 
unseres Supports mit einer besonderen Priorität.

Kategorie 2.0 Nutzungssupport

Kategorie​ 2.1 Bedienfragen, Inhalte und Prozesse

Wird eine Anwendung von MEIN TEAM genutzt, ergeben sich Fragen zur Bedienung der Software und der Weboberflächen. Diese Fragestellungen können auch im Zusammenhang mit dem spezifischen Customizing 
unserer Anwendungen in der jeweiligen Kundenumgebung stehen. Solche Anfragen betrachten wir als Nachfrage zur richtigen Bedienung der definierten Anwendung und nicht als Fehler in der Software oder der Anwendung. Diese Nachfragen können sowohl standardisierte als auch individuelle Anwendungen betreffen, die im Rahmen von 
MEIN KOLLEGE-Projekten entwickelt wurden. 

Kategorie​ 2.2 Datenübernahme oder Fragen zu den Datenstrukturen sowie dem Inhalt

Durch die Nutzung von Anwendungen oder durch die einmalige Integration von Daten oder durch die Nutzung von Schnittstellen, sind die Datenbestände in den Anwendungen von MEIN TEAM befüllt. 

Es können sich Veränderungen oder Ergänzungen in diesen Datenbestände direkt ergeben. Zusätzlich können Unregelmäßigkeiten in den Datenstrukturen auftreten, die nichts mit der Funktionsweise von 
MEIN TEAM zu tun haben. Demzufolge sind das keine funktionalen Fehler wie unter Kategorie Funktionale Fehler definiert.

Kategorie​ 2.3 Einrichten von Benutzern und Zuweisen von Rechen im Benutzer-, Rollen- und Gruppenkonzept

Die MEIN TEAM Softwareplattform bietet ein umfassendes Benutzer-, Rollen- und Gruppenkonzept. Damit können Rechte explizit Personen zugewiesen werden. Details hierzu finden Sie in unserer technischen Beschreibung. Im Rahmen unseres Supports unterstützen wir Sie bei der Einrichtung von Benutzern, Rollen, Gruppen und bei der Zuweisung von Rechten. Wir gehen davon aus, dass die dafür u. a. nötigen Freigabeprozesse bei Ihnen erfolgen und unser Support nur freigegebene Anforderungen umsetzt.  

Kategorie​ 3 Änderungswünsche

Selbstverständlich steht Ihnen unser Support auch für die Annahme von funktionalen Wünschen zur Verfügung. Hier unterscheiden wir zwischen kleinen Änderungswünschen an den Standardanwendungen, die ggf. nur der Ergonomie dienen und funktionalen Veränderungen, die weiterreichende Eingriffe in die Struktur von Daten, Funktionen und Prozessen nach sich ziehen. 

 

Weiterhin können Änderungswünsche anfallen, welche die Plattform MEIN TEAM betreffen. Hierzu zählen beispielsweise Wünsche zu den Menüstrukturen, Bedienführungen u. ä. Diese können geringfügig  oder weitreichend sein.  

Diese Wünsche fließen in unser Releasemanagement ein. Details finden Sie hierzu in unserer technischen Beschreibung und hier.

Zudem können Änderungswünsche an MEIN KOLLEGE Anwendungen angenommen werden. Diese betreffen Wünsche zu den speziellen Anwendungen, die im Rahmen expliziter Projekte kundenspezifisch entwickelt worden sind.  Diese Wünsche werden von unserem Support gesammelt und in monatlichen Berichten besprochen. Die Umsetzung erfolgt immer in einem kundenspezifischen Projekt oder Change. Leistungen sind teilweise 

kostenpflichtig, teilweise in der Wartungspauschale beinhaltet. Der Anteil der beinhalteten Leistung ist abhängig vom Volumen der Wartungspauschale.

 

LEISTUNGEN

Im Überblick 

Sowohl beim Kauf als auch bei der Miete der Software ist ein Wartungsvertrag obligatorisch. In diesem  Wartungsvertrag sind sehr viele Leistungen beinhaltet, die sich auf die definierten Kategorien beziehen. 

 

In der folgenden Tabelle haben wir einen Überblick zusammengestellt, welche Leistungen im Wartungsvertragspreis pauschal beinhaltet sind und welche Leistungen weitere Aufwände nach sich ziehen können.

Kategorie1.0 Fehler / Sicherheit

Kategorie 1.1 

Fehler in MEIN TEAM oder in der Anwendung

Im Wartungspreis enthalten

Kategorie 1.2 

Sicherheitslücken in der Software oder in der Anwendung

Im Wartungspreis enthalten

Kategorie2.0 Nutzungssupport

Kategorie 2.1*

Bedienfragen, Content und Workfloweingriffe

Bis zu 10 Fälle pro Monat / je Anwendung im Wartungspreis enthalten

Kategorie 2.2*

Datenübernahme oder Fragen zu den Datenstrukturen sowei dem beinhalteten Content

Im Wartungspreis nicht enthalten, Abrechnung über explizites Angebot

Kategorie 2.3

Einrichten von Nutzern und Zuweisung von Rechten im Rollenkonzept

Im Wartungspreis enthalten

Kategorie 3.0 Änderungswünsche

Kategorie 3.1***

Geringfügige Änderungswünsche an Standardanwendungen

Ist bei Umsetzung im Wartungspreis enthalten

Kategorie 3.2****

Weitreichende Änderungswünsche an Standardanwendungen

Im Wartungspreis nicht enthalten, Abrechnung über explizites Angebot

Kategorie 3.3***

Geringfügige Änderungswünsche an MEIN TEAM

Ist bei Umsetzung im Wartungspreis enthalten

Kategorie 3.4****

Weitreichende Änderungswünschen an MEIN TEAM

Im Wartungspreis nicht enthalten, Abrechnung über ein explizites Update-Angebot

Kategorie 3.5*****

Änderungswünsche an MEIN KOLLEGE

Im Wartungspreis teilweise enthalten, teilweise über explizites kostenpflichtiges Projektangebot

* Übersteigen die Anfragen nach 2.1 die in der Pauschale beinhalteten 10 Fragen je Monat und Anwendung, weisen wir darauf hin und suchen eine Lösung.


** Für die Veränderung von Datenstrukturen und Daten ist eine pauschale Aussage über den Preis nicht möglich, da einfache aber auch sehr aufwändige Projekte daraus resultieren können. Daher nehmen wir in diesem Fall Ihre Anfrage entgegen und unterbreiten Ihnen im Rahmen unseres Supports ein individuelles Angebot über den Preis der Anforderung. Ausnahmen sind Fehler in den Daten, die durch die RÖWAPLAN AG zu verantworten sind. Diese fallen unter Kategorie 1.1.


***Minor Release Requests fließen in unseren Releaseprozess ein. Bestimmte Wünsche von Nutzern werden von uns in dem Standard der Plattform oder der Standardanwendung eingearbeitet. Die Auswahl obliegt der RÖWAPLAN AG. Ein Anspruch für den Antragsteller ergibt sich nicht. Details hierzu finden Sie im Abschnitt Releases.


****Major Release-Veränderungen, d. h. eine wesentliche Veränderung der Funktionalität von MEIN TEAM oder den Standardanwendungen in MEIN TEAM, sind kostenpflichtig. Für den Anwender des Vorgängerreleases wird in diesem Fall ein spezieller Update-Preis kalkuliert. Das Update ist nicht verpflichtend durchzuführen. 
Details hierzu finden Sie im Abschnitt Releases.


*****Veränderungen von MEIN KOLLEGE-Anwendungen unterliegen keinem Releasemanagement der RÖWAPLAN AG und sind immer kundenspezifische Projekte. Die Bearbeitung solcher Anforderungen ist teilweise in der Wartungspauschale beinhaltet, teilweise werden zusätzliche kostenpflichtige Angebote erstellt. Der Umfang der 
beinhalteten Leistung hängt von der Summe der beauftragten Leistung und der damit verbundenen Wartung ab.

 

PROZESSE

Unser Ablauf

Projektabschluss

Im Rahmen des Entstehungsprojektes sowie in Folgegesprächen werden alle supportrelevanten Dokumente erzeugt. Sie sind Bestandteil des Projektpreises und damit für den Support bereits vollständig verfügbar. Um einen einfachen Übergang vom Projekt zum Support zu erleichtern, wird unser Supportteam bereits am Ende des Projektes involviert. Damit wird sichergestellt, dass sowohl Standard-, aber auch Individualanpassungen, im Support vorliegen.

 

Dies hat zur Folge, dass zum Projektabschluss sämtliche supportrelevanten Daten im Support vorliegen und die Mitarbeiter im 1st und 2nd Level Support, die für die jeweilige Aufgabeverantwortlich sind, die Details kennen. 

Der Support kann daher mit 100 % Leistungsfähigkeit direkt nach dem Projektabschluss starten.

Supportbeginn

Zum Supportbeginn teilt Ihnen unser Supportteam nochmals exakt mit, welche Prozesswege zur Verfügung stehen, um den Support zu erreichen und wie die entsprechenden Supportanfragen kategorisiert und abgearbeitet werden. Gleichfalls werden Ihnen ggf. persönliche Ansprechpartner und Besonderheiten mitgeteilt, die im Rahmen des Supports wichtig sind. 

Durch die Übergabe am Projektabschluss und durch die explizite Übernahme zum Supportbeginn stellen wir sicher, dass Sie die Supportstrukturen nahtlos nutzen können.

Ticketbericht

Alle Supportanträge können durch uns regelmäßig aufbereitet und als Ticketbericht zur Verfügung gestellt werden. Sie sehen, welche Anfragen unseren Support erreichten und wie der Status der Bearbeitung der jeweiligen Anfrage ist. 

Zusätzlich stehen wir Ihnen bei Bedarf für einen persönlichen Support-Call zur Verfügung. In diesem werden ggf. die noch offenen Supportwünsche und Status der Bearbeitung der Supportwünsche abgestimmt. 

Im Ticketbericht werden auch alle Änderungswünsche besprochen. Die Anforderungen an MEIN KOLLEGE-Anwendungen können in einem Angebot münden. 

In unserer Kalkulation ist eine telefonische Abstimmung berücksichtigt, eine persönliche Abstimmung vor Ort würde zusätzliche Kosten verursachen. Der Ticketbericht wird mit Ihnen abgestimmt in Zyklen (minimal monatlich, maximal jährlich) erstellt. Auf Anfrage können Sie jederzeit eine Ticketübersicht inkl. Status per E-Mail von uns bekommen.

Changes

Im Rahmen des Supports sind ggf. Änderungen an Ihrer MEIN TEAM Instanz und den Anwendungen erforderlich. In diesem Fall ist ein Change-Prozess durchzuführen. Teilweise kann es dabei auch zu temporären Beeinträchtigungen der Nutzbarkeit von MEIN TEAM und den Anwendungen kommen. 

Ist ein derartiger Change-Prozess erforderlich, wird dieser von unserem Supportteam explizit mit Ihnen abgestimmt. Im Detail wird Ihnen mitgeteilt, welche Inhalte im Change verändert werden, wann der Change stattfinden sollte, wie die entsprechenden Tests nach dem Change ablaufen und ab welchem Zeitpunkt die Funktionalität wieder voll gegeben ist.

In jedem Fall kommt ein Mitarbeiter unseres Supportteams auf Sie zu, bevor ein Change an Ihrer Installation durchgeführt wird. In den Changes können Supportanfragen unterschiedlicher Kategorien (siehe Abschnitt Kategorien) berücksichtigt sein.

 

RELEASES

Optimierungen

Unser Entwicklerteam arbeitet permanent an der Optimierung von MEIN TEAM, d. h. der Plattform, aber auch an Weiterentwicklungen der Standardanwendungen. Releases können daher sowohl die Plattform als auch die Standardanwendungen betreffen. 

Bei den Releases unterscheiden wir in:

  • Bugfixes

  • Minor Releases

  • Major Releases

Releases werden für die Basisplattform MEIN TEAM und für alle Standardanwendungen von MEIN TEAM separat definiert. Auf Abhängigkeiten von Releases der Plattform und der Anwendungen weisen wir hin. Dazu führen wir eine Kompatibilitätsmatrix, die wir Ihnen über unser Supportteam gerne zur Verfügung stellen.

Für alle MEIN KOLLEGE-Anwendungen findet KEIN Releasemanagement von der RÖWAPLAN AG statt. Der Support sammelt mögliche Anforderungen und stimmt diese im Rahmen der Monatsberichte ab. Ob ein separates kostenpflichtiges Projekt initiiert wird, entscheiden Sie. MEIN KOLLEGE-Anwendungen sind kein Teil der Kompatibilitätsmatrix und erhalten von der RÖWAPLAN AG keine Releasenummern. Die folgenden Ausführungen beziehen sich daher nicht auf MEIN KOLLEGE.

Werden Standardanwendungen wie z. B. MEIN INSTANDHALTER kundenspezifisch verändert, entfällt das Releasemanagement. Jeder Releasewechsel ist dann ein kostenpflichtiges Projekt. Die „Kompatibilitätsmatrix“ gilt in diesem Fall nicht.

Bugfixes

Bugfixes sind Fehlerbeseitigungen, die nach unseren Empfehlungen bei allen Instanzen mit den entsprechenden Plattformen und/oder Anwendungen durchgeführt werden sollten. Die Versionierung ist in 
diesem Fall die zweite Stelle nach dem Punkt beispielsweise Release x.y.1.

Über Ihren Wartungsvertrag erhalten Sie eine persönliche Information, wenn Anwendungen oder Plattformen, die Sie im Einsatz haben, von einem derartigen Bugfixes betroffen sind. Sie können dann je nach Beschreibung des Releases entscheiden, ob Sie eine Veränderung Ihrer Instanz oder Ihrer Anwendung wünschen oder nicht. 


Bei einem Änderungswunsch führen wir einen entsprechenden Change, wie unter Abschnitt Change beschrieben, durch. Die Bearbeitung von Bugfixes ist im Wartungspreis vollständig beinhaltet.

 

Sollten Sie Wünsche  zu Bugfixes über unseren Support an uns richten, fallen diese in die Kategorie 3.1.

Minor Releases

Minor Releases sind funktionale Anpassungen im nicht erheblichen Umfang. Beispielsweise gehört hierzu die Adaption von Webformularen oder Reports, die funktional gleich, aber ergonomisch anders gestaltet sind. 

Minor Releases verändern daher

  • entweder nur die Ergonomie, d. h. die Bedienung oder

  • die Funktionalität, die im Zuge der Ergonomie anzupassen ist oder

  • Anpassung in der Basissoftware ohne Auswirkung auf den Nutzer.

Es sind keine tiefgreifenden Eingriffe in das System erforderlich bzw. notwendig.

Die Versionierung ist x.1, d. h. die erste Stelle nach dem Punkt.

 

Wie bei den Bugfixes werden Sie über Minor Releases informiert und entscheiden, je nach Beschreibung der Funktionalität, ob Sie diese Minor Releases implementieren möchten oder nicht. 

Die Implementierung von Minor Releases ist im Wartungspreis beinhaltet. Sollten Sie Wünsche zu Minor Releases über unseren Support an uns richten, fallen diese in die Kategorie 3.1.

Major Releases

Unser Entwicklerteam arbeitet permanent an der Weiterentwicklung der Anwendungen und der Plattform. Auch Wünsche von Anwendern fließen in diesen Prozess ein. Sie fallen in die Kategorie 3.2. In einem längerfristigen Zyklus werden dabei neue Funktionalitäten erdacht oder weitreichende Weiterentwicklungen vorgenommen. Diese Funktionalitäten basieren auf den Wünschen unserer Anwender auf eigenen Überlegungen und bedingt durch den technischen und ergonomischen Fortschritt der Software im Allgemeinen.

Werden Major Releases eingeführt, sind umfangreiche funktionelle Anpassungen oder Veränderungen der logischen Struktur, der Daten und weiterer Belange beinhaltet. 

Alle unsere Major Release Updates sind mit den zuvor releasten Funktionalitäten kompatibel.

D. h. eine Weiterführung des Major Releases beinhaltet immer mindestens all die Funktionen, die vorher bereits möglich waren. Diese Anforderung wird durch unser Entwicklerteam sehr sorgfältig geprüft und wahrgenommen.

Die Versionierung ist die Zahl vor dem Punkt 1.x.

Im Rahmen dieser Entwicklungen resultieren oftmals Funktionalitäten, die weit über die ursprüngliche Idee hinausgehen, ohne diese zu negieren.  Daher kann dieses Update nicht im Wartungspreis beinhaltet sein und erfordert eine zusätzliche Kalkulation. Für alle Bestandskunden, die bereits das Vor-Release im Einsatz haben, wird ein spezieller Update-Preis kalkuliert.

Als Nutzer der Anwendung können Sie entscheiden, ob Sie das Major Release einführen oder nicht. Wenn Sie das Major Release nicht einführen, erhalten Sie weiterhin den Support für die vorangegangene Version. 

Der Support endet dann, wenn das übernächste Major Release released wird. Spätestens zu diesem Zeitpunkt müssen Sie sich entscheiden, ob Sie die vorletzte Version ohne den neuen Release (der Preis des Supports bzw. der Miete bleibt unverändert) weiterbetreiben oder ob Sie auf die aktuelle Version, zum speziellen Update-Preis, 
wechseln möchten.

Den Update-Preis für ein Major Release teilen wir Ihnen für alle bei Ihnen eingesetzten Anwendungen mit, sobald der Funktionsumfang und der der entsprechende Preis feststeht. In einem individuellen Gespräch stimmen wir dann ab, welche Vorteile sich aus dem Major Release Update ergeben würden, so dass Sie eine Entscheidung darüber treffen können. 

Hohenstadter Straße 11 | 73453 Abtsgmünd |

Telefon 07366 9626 - 0 |

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