SUPPORT KONZEPT
Wir sind für Sie da!
Unser Mein-Team-Supportteam steht Ihnen rund um Ihre neuen und existierenden Supportanfragen gerne zur Verfügung.
Wir bearbeiten Ihre Anfrage schnellstmöglich und teilen Ihnen in unseren Antworten mit, wie der aktuelle Stand ist und wie wir mit Ihrer Anfrage weiter verfahren.
So erreichen Sie uns:
Unser Support ist von Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr erreichbar
(mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Baden-Württemberg).
E-Mail: mein-team-support@roewaplan.de
UNSERE SUPPORT STUFEN
1st
Level Support
Im 1st Level Support nehmen wir Ihre Anfrage an, holen grundlegende Informationen ein, stellen die Dokumentation sicher und unternehmen einen ersten Lösungsversuch.
Darüber hinaus halten wir hier die Bearbeitung nach und sorgen für die nötige Kommunikation und Transparenz. Bei Bedarf binden wir den 2nd Level Support ein.
2nd
Level Support
Nach Möglichkeit sind im 2nd Level Support auch Mitarbeiter aus dem Projektteam beteiligt, das Ihr Projekt fachlich begleitet hat.
Damit stellen wir eine effiziente und qualifizierte Bearbeitung sicher.
3rd
Level Support
Sollte das Thema im 2nd Level Support noch nicht gelöst werden können, wird unser 3rd Level Support tätig. Besonders bei komplexen und vor allem auch technisch tiefgehenden Sachverhalten holen wir die Expertise des gesamten Entwicklungsteams ein und finden gemeinsam die Lösung.
UNSERE ANFRAGEKATEGORIEN
Nachfolgend kategorisieren wir die unterschiedlichen Typen möglicher Anfragen und spezifizieren im Weiteren, welche Leistungen in Ihrem Wartungsvertrag beinhaltet sind.
Funktionale Fehler
Beschreibung
Werden Fehler in der Anwendung festgestellt, kann dies einerseits durch die spezifisch implementierte Software begründet sein oder aber mit der MEIN TEAM Plattform in Verbindung stehen. Da es im konkreten Fall nicht eindeutig ist, ob die Fehlfunktion in der Anwendung oder in der Plattform zu suchen ist, behandeln wir diese Fehler in unserem Support einheitlich.
Leistung
Die Analyse und Behebung dieser Anfragekategorie ist im Wartungspreis enthalten.
Sicherheitsrelevante Fehler
Beschreibung
Sollte festgestellt werden, dass sicherheitsrelevante Fehler in unserer MEIN TEAM Plattform oder ihren Anwendungen bestehen, bearbeiten wir diese mit einer besonderen Priorität, um den Schutz und die Integrität ihrer Daten jederzeit optimal zu gewährleisten.
Leistung
Die Analyse und Behebung dieser Anfragekategorie ist im Wartungspreis enthalten.
Fragen zu Bedienung, Inhalten und Prozessen
Beschreibung
Wird eine Anwendung auf Basis unserer MEIN TEAM Plattform genutzt, ergeben sich gelegentlich Fragen zur Bedienung und Funktionsweise der Software und der Weboberflächen.
Leistung
Die Bearbeitung dieser Anfragekategorie ist im Wartungspreis enthalten.
Verwalten von Benutzern und Berechtigungen
Beschreibung
Die MEIN TEAM Plattform beinhaltet eine umfassende Benutzer- und Berechtigungssteuerung, auf der das Berechtigungskonzept jeder Anwendung fußt.
Im Rahmen unseres Supports unterstützen wir Sie bei der Einrichtung von Benutzern und bei der Zuweisung von Berechtigungen. Änderungen am Berechtigungskonzept fallen nicht darunter.
Leistung
Die Bearbeitung dieser Anfragekategorie ist im Wartungspreis enthalten.
Änderungsanforderungen
Beschreibung
Selbstverständlich steht Ihnen unser Support auch für die Aufnahme von fachlichen Änderungen, Erweiterungen und Anpassungen Ihrer Anwendungen zur Verfügung. Diese Anfragen werden an Ihre zuständigen Berater zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet.
Leistung
Im Wartungspreis nicht enthalten, Abrechnung über explizites Update-Angebot. Major Release-Veränderungen, d. h. eine wesentliche Veränderung der Funktionalität von MEIN TEAM oder den Standardanwendungen in MEIN TEAM, sind kostenpflichtig. Für den Anwender des Vorgänger-Releases wird in diesem Fall ein spezieller Update-Preis kalkuliert. Das Update ist nicht verpflichtend durchzuführen. Details hierzu sind in Kapitel Releases definiert.
UNSER SUPPORTPROZESS
Supportbeginn
Für einen reibungslosen Übergang vom Projekt in den Betrieb wird spätestens gegen Projektende das Supportteam involviert. Damit wird sichergestellt, dass sämtliche supportrelevanten Informationen vorliegen und die Mitarbeiter im Support die Umgebung sowie Anwendung kennen.
Auch teilen wir Ihnen nochmals exakt mit, wie Sie den Support erreichen können und wie die entsprechenden Supportanfragen kategorisiert und abgearbeitet werden. Gleichfalls werden Ihnen ggf. persönliche Ansprechpartner und Besonderheiten mitgeteilt, die im Rahmen des Supports wichtig sind.
Durch die Übergabe am Projektabschluss und durch die explizite Übernahme zum Supportbeginn stellen wir sicher, dass Sie die Supportstrukturen nahtlos nutzen können.
Ticketbericht
In unserer Kalkulation ist eine telefonische Abstimmung berücksichtigt, eine persönliche Abstimmung vor Ort würde zusätzliche Kosten verursachen. Der Ticketbericht wird mit Ihnen abgestimmt in Zyklen (minimal monatlich, maximal jährlich) erstellt. Auf Anfrage können Sie jederzeit eine Ticketübersicht inkl. Status per E-Mail von uns bekommen.
Changes
Im Rahmen des Supports sind ggf. Änderungen und Aktualisierungen an Ihrer MEIN TEAM Instanz und den Anwendungen erforderlich. In diesem Fall stimmen wir diesen Changeprozess detailliert mit Ihnen ab. Im Detail wird festgelegt, welche Änderungen im Change beinhaltet sind und wann der Change stattfinden wird, damit Sie die Anwendung anschließend wieder wie gewohnt nutzen können.