MeinTeam-Support

SUPPORT KONZEPT

Wir sind für Sie da!

Unser Supportteam steht Ihnen sowohl für die Eingabe von Supportwünschen als auch für die Nachfrage über den Supportfortschritt zur Verfügung.


Wir reagieren auf Ihre Anfrage nach spätestens 120 Minuten und teilen Ihnen in unserer Antwort mit, wie wir mit Ihrer Anfrage bzw. Ihrer Serviceeingabe verfahren. Wir setzen Sie dann im Weiteren regelmäßig über den Status Ihres Supportauftrages in Kenntnis bis die Anfrage abgeschlossen wurde.


So erreichen Sie uns:


Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr 

(mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertagen in Baden-Württemberg).


E-Mail: mein-team-support@roewaplan.de

Tel.: +49 (0)7366 9626 565

Fax: +49 (0)7366 9626 226

UNSERE SUPPORT STUFEN

1st

Level Support

Im 1st Level Support nehmen wir Ihre Anfrage an und erstellen dort ein Ticket in unserem Ticketsystem. Dieses leiten wir an unseren 2nd Level Support für Ihre Installation weiter.

2nd

Level Support

Nach Möglichkeit ist im 2nd Level Support auch das Projektteam beteiligt, das Ihr Projekt begleitet hat.

Das reduziert Nachfragen und führt zu qualifizierten Reaktionen.

3rd

Level Support

Im 3rd Level Support sind unsere Entwickler platziert. Sie helfen bei schwerwiegenden Störungen und komplizierten Fällen. Bei uns sind die Wege kurz und die Anfragen damit schnell an den richtigen Stellen.

UNSERE ANFRAGEKATEGORIEN

Nachfolgend kategorisieren wir die unterschiedlichen Typen möglicher Anfragen und spezifizieren im Weiteren, welche Leistungen in Ihrem Wartungsvertrag automatisch beinhaltet sind.

Kategorie Fehler / Sicherheit: Funktionale Fehler

Beschreibung

Die von Ihnen genutzte Anwendung in MEIN TEAM kann entweder individuell (MEIN KOLLEGE) oder standardisiert (MEIN-Anwendungen) sein.

Gleich, welche Anwendung auf Ihrem System läuft, es können Fehler festgestellt werden, die durch die Softwarelogik der Anwendung begründet sind. Es können aber auch Fehler festgestellt werden, die mit MEIN TEAM, d. h. der Plattform in Verbindung stehen. Da es im konkreten Fall nicht eindeutig ist, ob die Fehlfunktion in der Anwendung oder in der Plattform zu suchen ist, behandeln wir diese Fehler in unserem Support einheitlich.

Leistung

Im Wartungspreis enthalten

Kategorie Fehler / Sicherheit: Sicherheitslücken

Beschreibung

Differenziert von funktionalen Fehlern sehen wir Sicherheitsereignisse. Sollte festgestellt werden, dass Sicherheitslücken in unserer Plattform oder unseren Anwendungen bestehen, bearbeiten wir diese im Rahmen unseres Supports mit einer besonderen Priorität.

Leistung

Im Wartungspreis enthalten

Kategorie Nutzersupport: Bedienfragen, Inhalte und Prozesse

Beschreibung

Wird eine Anwendung von MEIN TEAM genutzt, ergeben sich Fragen zur Bedienung der Software und der Weboberflächen. Diese Fragestellungen können auch im Zusammenhang mit dem spezifischen Customizing unserer Anwendungen in der jeweiligen Kundenumgebung stehen.

Solche Anfragen betrachten wir als Nachfrage zur richtigen Bedienung der definierten Anwendung und nicht als Fehler in der Software oder der Anwendung. Diese Nachfragen können sowohl standardisierte als auch individuelle Anwendungen betreffen, die im Rahmen von MEIN KOLLEGE-Projekten entwickelt wurden.

Leistung

Bis zu 10 Fälle pro Monat / je Anwendung im Wartungspreis enthalten. Übersteigen die Anfragen nach 2.1 die in der Pauschale beinhalteten 10 Fragen je Monat und Anwendung, weisen wir darauf hin und suchen ein Lösung.

Kategorie Nutzersupport: Datenübernahme oder Fragen zu den Datenstrukturen sowie dem Inhalt

Beschreibung

Durch die Nutzung von Anwendungen oder durch die einmalige Integration von Projektdaten oder durch die Nutzung von Schnittstellen, sind die Datenbestände in den Anwendungen von MEIN TEAM befüllt.

Es können sich Veränderungen oder Ergänzungen in diesen Datenbestände direkt ergeben. Zusätzlich können Unregelmäßigkeiten in den Datenstrukturen auftreten, die nichts mit der Funktionsweise von MEIN TEAM zu tun haben. Demzufolge sind das keine funktionalen Fehler wie unter "Kategorie Fehler / Sicherheit: Funktionale Fehler" definiert.

Leistung

Im Wartungspreis nicht enthalten, Abrechnung über explizites Angebot. Für die Veränderung von Datenstrukturen und Daten ist eine pauschale Aussage über den Preis nicht möglich, da einfache aber auch sehr aufwändige Projekte daraus resultieren können. Daher nehmen wir in diesem Fall Ihre Anfrage entgegen und unterbreiten Ihnen im Rahmen unseres Supports ein individuelles Angebot über den Preis der Anforderung. Ausnahmen sind Fehler in den Daten, die durch die RÖWAPLAN AG zu verantworten sind. Diese fallen unter Kategorie "Fehler / Sicherheit: Sicherheitslücken"

Kategorie Nutzersupport: Einrichten von Benutzern und Zuweisung von Rechten im Benutzer-, Rollen- und Gruppenkonzept

Beschreibung

Die MEIN TEAM Softwareplattform bietet ein umfassendes Benutzer-, Rollen- und Gruppenkonzept. Damit können Rechte explizit Personen zugewiesen werden. Details hierzu finden Sie in unserer technischen Beschreibung. Im Rahmen unseres Supports unterstützen wir Sie bei der Einrichtung von Benutzern, Rollen, Gruppen und bei der Zuweisung von Rechten. Wir gehen davon aus, dass die dafür u. a. nötigen Freigabeprozesse bei Ihnen erfolgen und unser Support nur freigegebene Anforderungen umsetzt.

Leistung

Im Wartungspreis enthalten.

Kategorie Änderungswünsche: Geringfügige Änderungswünsche Standardanwendung

Beschreibung

Selbstverständlich steht Ihnen unser Support auch für die Annahme von funktionalen Wünschen zur Verfügung. Hier unterscheiden wir zwischen kleinen Änderungswünschen an den Standardanwendungen, die ggf. nur der Ergonomie dienen (Kategorie 3.1) und funktionalen Veränderungen, die weiterreichende Eingriffe in die Struktur von Daten, Funktionen und Prozessen nach sich ziehen (Kategorie 3.2).

Leistung

Ist bei Umsetzung im Wartungspreis enthalten.

Minor Release Requests fließen in unseren Releaseprozess ein. Bestimmte Wünsche von Nutzern werden von uns in dem Standard der Plattform oder der Standardanwendung eingearbeitet. Die Auswahl obliegt der RÖWAPLAN AG. Ein Anspruch für den Antragsteller ergibt sich nicht. Details hierzu sind im Kapitel Releases definiert.

Kategorie Änderungswünsche: Weitrechende Änderungswünsche Standardanwendung

Beschreibung

Selbstverständlich steht Ihnen unser Support auch für die Annahme von funktionalen Wünschen zur Verfügung. Hier unterscheiden wir zwischen kleinen Änderungswünschen an den Standardanwendungen, die ggf. nur der Ergonomie dienen (Kategorie Geringfügige Änderungen) und funktionalen Veränderungen, die weiterreichende Eingriffe in die Struktur von Daten, Funktionen und Prozessen nach sich ziehen (Kategorie Weitreichende Änderungen).

Leistung

Im Wartungspreis nicht enthalten, Abrechnung über explizites Update-Angebot. Major Release-Veränderungen, d. h. eine wesentliche Veränderung der Funktionalität von MEIN TEAM oder den Standardanwendungen in MEIN TEAM, sind kostenpflichtig. Für den Anwender des Vorgänger-Releases wird in diesem Fall ein spezieller Update-Preis kalkuliert. Das Update ist nicht verpflichtend durchzuführen. Details hierzu sind in Kapitel Releases definiert.

UNSER SUPPORTPROZESS

Projektabschluss

Im Rahmen des Entstehungsprojektes sowie in Folgegesprächen werden alle supportrelevanten Dokumente erzeugt. Sie sind Bestandteil des Projektpreises und damit für den Support bereits vollständig verfügbar. Um einen einfachen Übergang vom Projekt zum Support zu erleichtern, wird unser Supportteam bereits am Ende des Projektes involviert. Damit wird sichergestellt, dass sowohl Standard-, aber auch Individualanpassungen, beispielsweise in MEIN KOLLEGE-Anwendungen, im Support vorliegen. Dies hat zur Folge, dass zum Projektabschluss sämtliche supportrelevanten Daten im Support vorliegen und die Mitarbeiter im 1st und 2nd Level Support, die für die jeweilige Aufgabe verantwortlich sind, die Details kennen.

Supportbeginn

Zum Supportbeginn teilt Ihnen unser Supportteam nochmals exakt mit, welche Prozesswege zur Verfügung stehen, um den Support zu erreichen und wie die entsprechenden Supportanfragen kategorisiert und abgearbeitet werden. Gleichfalls werden Ihnen ggf. persönliche Ansprechpartner und Besonderheiten mitgeteilt, die im Rahmen des Supports wichtig sind.

Durch die Übergabe am Projektabschluss und durch die explizite Übernahme zum Supportbeginn stellen wir sicher, dass Sie die Supportstrukturen nahtlos nutzen können.

Ticket Bericht

Alle Supportanfragen können durch uns regelmäßig aufbereitet und als Ticketbericht zur Verfügung gestellt werden. Sie sehen, welche Anfragen unseren Support erreichten und wie der Status der Bearbeitung der jeweiligen Anfrage ist.

Zusätzlich stehen wir Ihnen bei Bedarf für einen persönlichen Support-Call zur Verfügung. In diesem werden ggf. die noch offenen Supportwünsche und Status der Bearbeitung der Supportwünsche abgestimmt.

Im Ticketbericht werden auch alle Änderungswünsche besprochen. Die Anforderungen an MEIN KOLLEGE-Anwendungen können in einem Angebot münden.

In unserer Kalkulation ist eine telefonische Abstimmung berücksichtigt, eine persönliche Abstimmung vor Ort würde zusätzliche Kosten verursachen. Der Ticketbericht wird mit Ihnen abgestimmt in Zyklen (minimal monatlich, maximal jährlich) erstellt. Auf Anfrage können Sie jederzeit eine Ticketübersicht inkl. Status per E-Mail von uns bekommen.

Changes

Im Rahmen des Supports sind ggf. Änderungen an Ihrer MEIN TEAM Instanz und den Anwendungen erforderlich. In diesem Fall ist ein Change-Prozess durchzuführen. Teilweise kann es dabei auch zu temporären Beeinträchtigungen der Nutzbarkeit von MEIN TEAM und den Anwendungen kommen.

Ist ein derartiger Change-Prozess erforderlich, wird dieser von unserem Supportteam explizit mit Ihnen abgestimmt. Im Detail wird Ihnen mitgeteilt, welche Inhalte im Change verändert werden, wann der Change stattfinden sollte, wie die entsprechenden Tests nach dem Change ablaufen und ab welchem Zeitpunkt die Funktionalität wieder voll gegeben ist.

In jedem Fall kommt ein Mitarbeiter unseres Supportteams auf Sie zu, bevor ein Change an Ihrer Installation durchgeführt wird.

In den Changes können Supportanfragen unterschiedlicher Kategorien berücksichtigt sein.

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