Der Tagesablauf eines Instandhalters ist nicht immer leicht. Oft steht man vor Herausforderungen, die man schnell und zur Zufriedenheit aller Beteiligten meistern
muss. „Feuerwehr spielen“ schränkt aber die Möglichkeiten der eigenen Gestaltung
ein. Wenn es „brennt“, muss „gelöscht“ werden. Da bleibt kaum Zeit für systematische
Weiterentwicklung. Wie ein typischer Tagesablauf aussieht und wie man aus „typisch“ „neu und besser“ macht, ist Inhalt der nächsten Blogserien-Teile.
Nachdem wir mit den Prozessen in Teil 2 der Blogserie gestartet sind, schauen wir uns nun den weiteren Tag eines Instandhalters an. Wir betrachten zuerst die Gegenwart und blicken dann in die Zukunft und auf unsere Empfehlung, wie Sie von dem Ist-Zustand auf einen Soll-Zustand gelangen.
EXTERNE VERTRÄGE, EINE WICHTIGE RESSOURCE
Die Arbeit mit externen Partnern - oder wie sich Probleme in Luft auflösen können.
Die Arbeit mit externen Partnern kann so einfach sein. Aber nur wenn alles geregelt und fixiert wurde. Ausschlaggebend hierfür sind klar definierte Verträge mit einer fest-
gelegten Leistungsbeschreibung. Die besten Verträge werden dann im Verlauf ihrer Nutzung nicht mehr benötigt und können „im Schrank“ bleiben.
DIE INSTANDHALTUNG VON HEUTE
Im Termin um 9:00 Uhr geht es um einen Ihrer externen Partner, der eine von Ihnen gekürzte Rechnung reklamiert. Sie haben bei der Prüfung festgestellt, dass die zu erbringenden Leistungen mangelhaft waren und auch die Dokumentation nicht, wie vereinbart, durchgeführt wurde.
Trotz Mängeln sollen Sie die Rechnung voll bezahlen? Kostenfaktor "unklare Verträge und Leistungsbeschreibungen"
Leider haben Sie nicht genau festgelegt, welche Leistungen nun wirklich im Vertrag beinhaltet sind und welche nicht.
Der Vertrag regelt zwar viele juristische Details, aber die Definition der Leistungen fehlt fast komplett. Der „Leistungsschein“ ist zu knapp! Im Zweifel ist nicht dokumentiert, was für eine Leistung wie genau zu erbringen ist. Auch die Zeiten, die für Arbeiten gebraucht werden dürfen und die Zeiträume der Tätigkeit, sind nur sehr rudimentär geregelt.
Diese bieten immer Spielräume für Interpretationen. Damit ist auch nicht klar, für was letztendlich wie viel zu bezahlen ist.
Sie kennen den Serviceleiter der externen Firma genau und wissen jetzt schon, dass dies ein schwieriges Gespräch wird. Er wird, wie immer, auf seiner Meinung beharren. Sie verlassen sich auf Kulanz und gesunden Menschenverstand, was jedoch nicht immer klappt. Es wird ein sehr unkomfortabler Termin, welcher jedoch notwendig ist.
Sie konnten sich leider nicht durchsetzen und haben schlussendlich einen Kompromiss geschlossen. Dieser ist leider für beide Seiten unbefriedigend.
DIE INSTANDHALTUNG VON MORGEN
Der Serviceleiter Ihres externen Partners hat für 9:00 Uhr um einen Termin gebeten. Es geht um die von Ihnen gekürzte Rechnung bzgl. mangelhafter Leistungen und fehlender Dokumentationen.
Nach kurzer Recherche der Vertragsunterlagen konnten Sie gleich feststellen, dass die Rechnungskürzung unstrittig ist, da diese Punkte im Vertrag mit dem externen Partner klar definiert sind. Sie haben die Passagen in eine E-Mail kopiert und dem Serviceleiter weitergeleitet. Die Antwort lässt nicht lange auf sich warten:
Der Termin wurde abgesagt, die gekürzte Rechnung wird akzeptiert.
Die Stunde Ärger, welche Ihren Kalender blockiert hätte, können Sie nun für sinnvollere Dinge verwenden.
UNSERE EMPFEHLUNG
Beginnen Sie, einen eigenen Servicevertrag als Vorlage (Template) zu erarbeiten und diesen als Basis aller Neuverhandlungen heranzuziehen. Dadurch wissen Sie nun genau, was in Ihrem Vertrag steht und können exakt einschätzen, welche Leistungen zu liefern sind und welche nicht. Zusätzlich ist der ganze Vertrag in Ihrem Sinne formuliert. Sie haben dadurch auch eine höhere Rechtssicherheit und im Zweifelsfall häufig den Vertrag auf „Ihrer Seite“.
Somit hätten Sie das Problem auch im vorliegenden Fall bereits über das Zitieren der entsprechenden Paragrafen im Servicevertrag lösen können.
Ihr Vertrag hat auch ein flexibles Preismodell. Damit können Sie nun genau festlegen, welche Leistungen nach Stück, nach Zeit oder als Pauschale bezahlt werden sollen.
Die Definition der Vergütung richtet sich wiederum nach der Spezifikation der Leistung, die Sie prozess- und taskspezifisch gegliedert haben. Durch das Template können Sie erreichen, dass einheitliche Leistungsbausteine inhaltlich spezifiziert sind und mit einem einheitlichen
Vergütungsmodell verknüpft wurden. Sie wissen also nicht nur, was Sie bekommen, sondern auch, wie viel Sie dafür bezahlen oder bezahlen müssen.
Eine dritte Dimension ergänzt das Template:
Neben Leistungsinhalt und Preis ist auch die Servicequalität definiert. Über entsprechende KPIs (Key Performance Indicators) oder Kennzahlen haben Sie spezifiziert, welche Leistungen zu welchem Zeitpunkt und in welcher Dauer zu erbringen sind. Die drei wesentlichen Bausteine Ihres Vertrags-Templates
Leistungsbeschreibung (was ist zu liefern)
Preismodell (was kostet es)
Leistungsqualität (wie schnell und wann müssen die Leistungen erledigt werden)
wurden noch zusätzlich mit juristischen und formalen Rahmenbedingungen ergänzt.
Formale Rahmenbedingungen sind insbesondere die Definitionen, wie Leistungen beauftragt werden, wie sie abgerechnet werden, wie sie aufgemessen werden, wie die Organisation Ihres Partners mit Ihrer Organisation einhergeht, welche Meetings und Kommunikationswege
festgelegt sind und viele weitere mehr.
Die Erarbeitung eines eigenen Templates ist sehr viel weniger aufwendig, als bei jedem Servicevertrag erneut Vertragsunterlagen der jeweiligen Partner zu studieren, dediziert abzuschließen und später zu steuern.
Sie könnten den Einwand haben, dass Ihre Partner kein Vertrags-Template akzeptieren? Das kann so nicht bestätigt werden.
Nach unserer Erfahrung lassen sich Instandhaltungsverträge wesentlich konsolidieren. Nur sehr spezielle Leistungen, oft direkt vom Hersteller der jeweiligen Systeme erbracht, müssen mit zusätzlichen Spezialverträgen beauftragt werden.
Die Masse der Instandhaltungstätigkeiten, gleich ob Wartung, Inspektion oder Instandsetzung, können aber in einheitlichen Templates definiert und mit den entsprechenden Partnern vereinbart werden. Selbstverständlich ist es sinnvoll, bereits in der Projektphase die entsprechenden Templates der Wartungsverträge beizufügen, dann gibt es später keine Diskussion darüber. Vor der Vergabe von Projektaufträgen sitzt der Auftraggeber „immer am längeren Hebel“ und kann seine eigenen Vorstellungen der Organisation der Instandsetzung
„durchsetzen“.
UNSERE TIPPS:
Erarbeiten eines einheitlichen Servicevertrag-Templates für Ihre Instandhaltung.
Nutzung des eigenen Service-Templates bei jeder Art von Servicevertrag, der abzuschließen ist.
Abschluss von Serviceverträgen auf Basis der Vertragsunterlagen Ihrer Servicepartner nur im Ausnahmefall.
Entwickeln eines Vertragsmanagements zur Ablage des Service-Templates und der variablen Parameter, am besten datenbankbasiert.
Entwickeln eines einheitlichen Preis- und Vergütungsmodells für alle Serviceverträge.
Umsetzung des einheitlichen Preis- und Vergütungsmodells bei jedem einzelnen Servicevertrag, um Dokumentation, Leistungsnachweis, Prüfung und Abrechnung zu vereinheitlichen.
